Recientemente la Wharton publicó un artículo sobré el peligro de desprenderse de clientes poco rentable. El enlace es éste: link.

A pesar de que los artículos de la Wharton suelen ser muy profesionales, en este caso comparto solo parcialmente la visión de este artículo en concreto.

En uno de mis anteriores desempeños, una de las tácticas que analizamos para conseguir girar hacia el valor, fue desprenderse de clientes no rentables. El asunto es más complicado de lo que parece, por (daré solo algunas razones, de la multitud de ellas):

-resistencia del sistema, y concretamente del departamento comercial y técnico. Abandonar clientes conocidos puede suponerles un nuevo reto, nuevos objetivos, en nuevos clientes. Y como todo el mundo sabe, esto es dificil de conseguir, exige un esfuerzo suplementario, y posiblemente una etapa de transición donde los incentivos bajen. Y esto, para comerciales con una visión a corto plazo, es una aberración. Conclusión: resistencia al cambio.

-mala imagen de la compañía, ya que por mucho que os digan, “dejar” a alguien genera rechazo. No siempre, no en todos los clientes, pero sí en algunos de ellos. A pesar de tratar de hacerlo de la manera más delicada. Tienes que justificar que antes hacías algo, y ahora no lo vas a hacer.

-tu competencia tiene más información de tus movimientos; indirectamente del punto anterior, tienes a clientes que disponen en cierta medida de información sobre cómo opera tu empresa, y que ahora pasan a tratar con la competencia!

-es una apuesta de todo o nada … será dificil recuperar a esos clientes, si llegado el caso los necesitas.

Ciertamente es una tarea complicada. Mis recomendaciones:

-Desarrollar la estrategia de cambio a través de un periodo largo de tiempo.

-Analizar en profundidad los clientes “no rentables”. Hay clientes que no son rentables en sí mismos, pero que abren puertas en otros clientes, dan una buena imagen al mercado por su visibilidad, son necesarios para una evolución, etc.

-Limitar el número de clientes “despechados”. Aquí estuvo la clave en mi ultimo desempeño; en vez de abandonar a clientes no rentables, buscamos la rentabilidad de los mismos. Por ejemplo, creamos una mini-estructura comercial, menos cualificada y de menor coste, para atenderles. Tratamos de obtener rentabilidad haciendo en cada venta upselling y crossselling.

En definitiva, mi opinión se puede resumir como: RENTABILIZAR CLIENTES NO RENTABLES, antes que abandonarlos.